案例

2月11日，针对华住会会员服务协议中涉嫌存在不公平格式条款的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条“消费者协会可以就消费者投诉的损害消费者合法权益的行为开展调查，与有关经营者核实情况，约请有关经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等”规定，按照中国消费者协会《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》，北京市消费者协会（以下简称“北京市消协”）对其运营方——汉庭星空（上海）酒店管理有限公司进行约谈，明确指出该公司相关条款中涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益，并要求其进行全面自查和限期整改。 “强制仲裁”被指限制消费者权利 据北京市消协调查发现，华住会2025年7月18日正式生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项内容“若协商不成的，您同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁”，存在利用格式条款不合理限制消费者主要权利的问题，涉嫌侵害消费者合法权益。 《华住会个人会员计划与服务条款》单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《中华人民共和国民事诉讼法》向人民法院提起诉讼的权利。 通过格式条款“强制绑定”上海仲裁委员会为特定仲裁机构，限制了消费者的维权途径，加重消费者责任，属于《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定的“不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利”情形。 明确三项整改要求强化后续监督措施 此类条款不仅限制消费者依法维权的途径，而且破坏了公平的市场交易环境，基于上述情形，北京市消协要求华住会高度重视消费者权益保护工作，明确提出三项具体整改要求。 立即整改格式条款 自约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得利用格式条款限制消费者依法选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利。 全面审查现有协议 对公司所有面向消费者的格式合同、协议、须知等进行系统性排查梳理，确保所有条款均符合相关法律法规要求，彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容。 建立消费者权益沟通机制 建议企业设立与消费者的常态化互通渠道，定期收集消费者反馈意见；在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见，保障消费者知情权与参与权。 此次整改对规范行业经营具有示范意义。北京市消协呼吁华住会深刻认识问题，以实际行动规范经营，将尊重消费者权利融入企业发展，共同推动住宿服务行业健康有序发展。同时，北京市消协将持续关注华住会的整改落实情况，推动企业切实履行保护消费者权益的主体责任，共同营造安全放心的消费环境。若该企业逾期未完成整改，北京市消协将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，采取进一步措施，包括但不限于公开批评、向有关行政部门移送相关线索、提起公益诉讼等，坚决维护消费者合法权益不受侵害。 后续 《华住会个人会员计划与服务条款》修订：https://termshub.cn/public/version/4854

基本案情 某家具公司在某电商平台经营家具。该公司针对某款床垫开展促销活动，促销规则为：10月24日20时开始付定金，前50名付定金者享受半价优惠。实际上，当日19时33分该公司即接受定金支付。张某于19时40分支付定金100元，同时告知客服人员已下单，并向客服人员发送了当时预定人数为15人的截图。客服人员回复结果随后公示，同时告知张某有机会享受半价优惠。张某随后支付订单尾款2399元，合计支付金额为2499元。后来，该公司公示的优惠名单中并无张某，该名单显示第1名下单时间为10月24日20时0分0秒，第50名下单时间为10月25日9时32分1秒。张某申请享受半价优惠，被该公司拒绝。该公司认为，张某未在活动时间内下单，不符合优惠条件。张某诉至法院，请求该公司返还商品一半的价款1249.5元。 裁判结果 审理法院认为，某家具公司提前接受定金支付，张某支付定金后即告知客服人员，客服人员并未指出其付定金时间不符合促销规则，并表示张某有机会享受优惠。据此，张某有理由相信其有资格享受半价优惠。根据某家具公司公示的优惠名单，若客服人员在张某告知时即指出其付定金不符合规则，张某完全可以先取消该订单并在20时后支付定金，进而促成符合优惠条件。某家具公司在促销活动中存在误导行为，应承担相应责任。最终判决：某家具公司返还张某1249.5元。 典型意义 实践中，经营者为了吸引消费者、提高销量，利用网络技术优势开展了各式各样的促销活动。经营者作为促销规则的制定者和执行者，应当诚实守信，既要保证促销规则的公平合理，又要便利消费者进行消费。本案中，人民法院认定因经营者的误导行为导致消费者未享受促销优惠的，经营者应承担相应责任，有助于引导经营者不断完善技术手段及促销规则，规范网络消费中的促销行为，促进形成正常有序的营销环境。 来源 网络消费民事典型案例

基本案情 方某在某票务平台同时在线购买两张演唱会门票。购票页面的票务须知载明：购票后48小时内可办理无条件退票。在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票权益，在产生一次退票后，如再次购买同场次演出票，将不能退票。 因行程有变，方某向某票务平台申请退票，其中一张演出票退票成功，另一张演出票被该平台拒绝退票。经方某多次请求，该平台仅向方某退还第二张票款的80%。方某诉至法院，请求平台退还剩余的20%票款。 裁判结果 审理法院认为，某票务平台在票务须知中载明的退票条件，是为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款，属于格式条款。演唱会门票具有时间性要求和有限性等特点，若允许消费者任意退票可能对经营者带来较大不利影响，故票务经营者有结合自身经营情况拟定退票规则的现实需求，但退票规则应清晰明确、避免歧义、公平合理。 根据《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。本案中，对退票规则的通常理解应为“退票后再次购买则不享有退票权益”。而案涉门票并非方某退票后再次购买，故平台不能依据上述条款拒绝向方某全额退还票款。 即使对上述条款存在一个购票账户仅能就一张演出票享受无条件退票的解释，但也因该种解释更有利于某票务平台，故不应采纳。此种情况下，本案中的退票规则应作出更有利于方某的解释。最终判决：某票务平台向方某退还剩余的20%票款。 典型意义 随着经济社会发展，人们对美好生活的向往不仅仅停留在物质层面，而是深入扩展到了精神层面。文化艺术等精神产品消费逐步成为消费热点。演唱会门票等票证系欣赏音乐等艺术的凭证，其与一般日常消费品相比，价格一般较高，时间性要求也更强。经营者拟定该类票证的退票规则时，既要考虑到退票对节目演出的影响，也要充分考虑消费者的合理现实需求。首要体现在退票规则的内容上，就应当清晰明确，防止出现歧义，避免不当影响消费者利益。当经营者拟定的退票规则有多种解释时，应当作出有利于消费者的解释，这样才能督促经营者认真对待消费者权利，恰当兼顾好消费者利益。本案中，人民法院对格式条款作出有利于消费者的解释，充分保障了消费者的知情权和自主选择权，促进文化产品消费市场蓬勃健康发展。 来源 网络消费民事典型案例

基本案情 某公司系某词典APP的开发者和运营者。马某下载后使用该APP时，系统提示用户需阅读隐私政策。隐私政策中载明需要收集电话号码等个人信息。若用户在未实际阅读的情况下点击手机屏幕其他位置，该提示内容即消失并自动勾选“已阅读并同意隐私政策”选项，且勾选后没有撤回同意的途径。若用户点击拒绝，则该APP自动退出，不向用户提供任何服务。马某认为，该APP强迫或者变相强迫自己接受隐私政策，收集手机号等属于过度收集个人信息，构成对自己个人信息权益的侵害，故诉至法院，请求判令某公司停止侵害、赔礼道歉并赔偿维权合理开支等。 裁判结果 审理法院认为，网络服务提供者应基于个人同意处理个人信息，其预先拟定的有关个人信息收集和使用的协议应使个人充分知情，并自愿、明确作出同意。该APP的基本功能为词汇查询，用户的手机号码并非使用词汇查询功能所必需的信息，故某公司存在过度收集用户信息的行为。该APP自动为用户勾选同意隐私政策，未依法保障用户在充分知情的情况下自主作出同意；其在用户拒绝同意隐私政策的情况下直接退出，不提供查词服务，属于拒绝提供基本服务；其未向用户提供便捷的撤回同意的方式。 某公司的上述行为违反《中华人民共和国个人信息保护法》第十五条、第十六条规定，构成对马某个人信息权益的侵害。本案诉讼过程中，某公司已对该APP的隐私政策进行了修改并新增撤回同意等功能。最终判决：某公司删除其收集的马某手机号等个人信息，向马某赔礼道歉并赔偿其维权合理支出。 典型意义 网络服务提供者通常预先拟定协议，载明其收集使用个人信息的范围、方式等。实践中，有的网络服务提供者对影响消费者个人信息权益的重要内容采取自动勾选同意的方式，或者在提供服务时收集与服务内容无关的信息，侵犯了消费者的个人信息权益。 本案中，人民法院认定网络服务提供者自动为用户勾选同意隐私政策、过度收集消费者个人信息的，应承担侵权责任，就是对侵害个人信息权益的行为说“不”。司法裁判警示网络服务提供者收集、使用消费者个人信息时应坚持合理且必要，避免过度收集信息而对消费者造成次生的不当影响，体现了充分保护消费者的司法立场。 来源 网络消费民事典型案例

基本案情 胡某在韩某经营的网络店铺中购买一款女士手提包。购买时，店铺页面显示胡某该手提包不支持七日无理由退货。胡某收到该手提包后，于七日内向该店铺申请无理由退货，被韩某拒绝，拒绝原因为此手提包不支持七日无理由退货，并且此事项在胡某购物时即作出了提示。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。 裁判结果 审理法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七日无理由退货。虽然韩某在商品详情标注了不支持七日无理由退货，但韩某并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七日无理由退货会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失。故该手提包不属于前述法律条文规定的不适用七日无理由退货的商品。韩某拟定的不支持七日无理由退货的条款对胡某不具有法律约束力。最终判决：韩某退还货款，同时胡某退还该手提包。 典型意义 消费者通过网络在线购买商品时，通常无法进行现实体验，其对商品的选择一定程度上依赖于经营者对商品的介绍和展示。当消费者购买商品后，可能会觉得不符合预期或不满足需求。为此，消费者权益保护法规定了七日无理由退货制度，赋予消费者在适当期间内单方解除合同的权利，以适应在线消费的特点和需求。对于性质上不宜退货的商品，虽然经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。本案中，该手提包并非不宜退货，人民法院未支持经营者拒绝七日无理由退货之行为，有助于保障消费者退货的法定权利，提振消费者信心和安全感，让消费者“敢消费”“愿消费”“放心消费”。 来源 《最高人民法院发布网络消费民事典型案例》

三明市批菜网网络科技有限公司利用网络服务格式条款限制消费者权利案 基本信息 当事人：三明市批菜网网络科技有限公司 主体资格证照名称：营业执照 统一社会信用代码：91350427MA32J1UNXC 住所：福建省沙县嘉禾路 联系地址：福建省沙县嘉禾路196地质大队办公楼7层7-1 处罚结果：责令整改，罚款2000元 案情 2024年4月3日，我局接市局《案件线索移交单》（2024年064号），关于市局网监科移交三明市批菜网网络科技有限公司涉嫌违反《中华人民共和国电子商务法》《合同行政监督管理办法》相关线索。2024年4月9日，我局综合执法大队执法人员对当事人三明市批菜网网络科技有限公司位于沙县嘉禾路196地质大队办公楼7层7-1的公司住所进行现场检查，执法人员现场对该公司工作人员兰某手机中的“批菜网”APP进行搜索，该APP的“登录”页面有《隐私协议》和《服务协议》，点击进入《隐私协议》和《服务协议》，执法人员未发现《隐私协议》和《批菜网用户服务协议》中内容有“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”和“本用户协议条款的解释权归批菜网”的条款内容。2024年4月22日，当事人提供了“关于“批菜网”APP协议的情况说明”，其“批菜网”APP中的《用户协议》有3个版本，其中，2018年4月11日版的《用户协议》（更新日期：2018年4月11日，生效日期：2018年4月11日）和2022年5月16日版的《用户协议》（更新日期：2018年4月11日，生效在：2022年5月16日），《用户协议》条款中有“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”和“本用户协议条款的解释权归批菜网”的条款内容。2018年4月11日版《用户协议》：自2018.4.11至2022.5.16止，期间属软件研发与测试时使用，没有与消费者签订协议。 当事人在其“批菜网”APP中的《用户协议》的条款中使用“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”和“本用户协议条款的解释权归批菜网”的条款内容，其行为违反了《中华人民共和国电子商务法》第三十五条“电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。”和《合同行政监督管理办法》第八条第（七）项“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。格式条款中不得含有以下内容：（七）经营者单方享有解释权或者最终解释权；”的规定，为进一步查清事实，经局领导批准，本局于2024年4月23日依法立案调查。 经查明，当事人三明市批菜网网络科技术有限公司为“批菜网”APP的所有者，“批菜网”是基于互联网提供相关服务，主要包括自营业务和平台服务，自营业务是由“批菜网”所有者的关联公司作为商品销售方出售商品给消费者或用户，平台服务是由“批菜网”所有者作为电子商务平台为平台内经营者和消费者或用户商品交易提供平台服务。消费者或用户要使用“批菜网”APP软件，应先在手机上下载“批菜网”APP，“批菜网”APP下载流程为：第一步：客户在手机的应用商城搜索“批菜网”APP并下载；第二步：同意《批菜网用户服务协议》和《隐私协议》；第三步：客户提交客户相关信息，批菜网客服人员审核成功后，后台完成注册；第四步：注册成功后，通知客户在“批菜网”APP登录。并且在使用“批菜网”APP软件服务前，都要在“批菜网”APP的“登录”页面《批菜网用户服务协议》和《隐私协议》前的空框内打勾，表示阅读并打勾同意。 另查明，“批菜网”APP《用户协议》有3个版本，2018年4月11日版《用户协议》和2022年5月16日版《用户协议》条款内容中都含有：第八章协议修改1、“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”、第十一章解释权“本用户协议条款的解释权归批菜网”条款内容，其中，2018年4月11日版《用户协议》，自2018.4.11至2022.5.16止，该期间属软件研发与测试时使用，没有与消费者签订协议。2022年5月16日版《用户协议》对原《用户协议》条款进行更新，自2022.5.16至2024.3.11止，软件正试上线运营。2024年3月11日版《批菜网用户服务协议》，自2024.3.11启用，代替原2022.5.16《用户协议》，同时更名为“批菜网用户服务协议”，已经去除了原《用户协议》第八章协议修改和第十一章解释权的“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”、“本用户协议条款的解释权归批菜网”相关条款内容。 又查明，当事人在二次修改“批菜网”APP《用户协议》，均未在首页显著位置公开征求意见，未按照规定的时间提前公示修改内容。 上述事实，主要有以下证据证明： 证据一：《文件批阅单》1份，三明市市场监督管理局“案件线索移交单” 1份，证明案件来源情况； 证据二： 2024年5月23日，执法人员对当事人受委托制作人的询问笔录1份，证明当事人的“批菜网”APP《用户协议》中含有：第八章协议修改1、“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”、第十一章解释权“本用户协议条款的解释权归批菜网”条款内容及2024年3月11日版《批菜网用户服务协议》已经去除了原《用户协议》第八章协议修改和第十一章解释权的“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”、“本用户协议条款的解释权归批菜网”相关条款内容等情况； 证据三：2024年4月22日，当事人提供的“关于“批菜网”APP协议的情况说明”1份，提供的2018年4月11日版《用户协议》、2022年5月16日版《用户协议》和2024年3月11日版《批菜网用户服务协议》各1份，证明当事人的“批菜网”APP《用户协议》中含有：第八章协议修改1、“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”、第十一章解释权“本用户协议条款的解释权归批菜网”条款内容及2024年3月11日版《批菜网用户服务协议》已经去除了原《用户协议》第八章协议修改和第十一章解释权的“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”、“本用户协议条款的解释权归批菜网”相关条款内容等情况； 证据四： 2024年6月13日，执法人员对当事人受委托制作人的询问笔录1份，证明当事人修改“批菜网”APP《用户协议》，未在首页显著位置公开征求意见，未按照规定的时间提前公示修改内容的事实等情况； 证据五：2024年4月22日，当事人提供的营业执照复印件、法定代表人身份证复印件、授权委托书、受委托人身份证复印件各1份，证明当事人身份等情况； 证据六：2024年5月23日，当事人提供的“关于免于或减轻处罚的申请报告”1份，申请免于或减轻处罚。 本案调查终结后，本局于2024年6月26日向当事人直接送达了沙市监罚告〔2024〕第45号《行政处罚告知书》，将本局拟作出行政处罚的事实、理由、依据及处罚内容依法告知。当事人在法定期限内未提出陈述、申辩。 当事人作为电子商务平台经营者在其所有的“批菜网”APP的“登录”页面设置入《用户协议》和《隐私协议》，只要是下载登录“批菜网”APP的消费者或用户，都要“批菜网”APP的“登录”页面《用户协议》和《隐私协议》前的空框内打勾，表示阅读并打勾同意，应属格式合同。当事人在二次修改“批菜网”APP《用户协议》，均未在首页显著位置公开征求意见，未按照规定的时间提前公示修改内容，其行为违反了《中华人民共和国电子商务法》第三十四条第一款“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。”的规定。当事人在“批菜网”APP《用户协议》使用“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”、 “本用户协议条款的解释权归批菜网”条款内容，其行为违反了国家市场监督管理总局令（第77号）《合同行政监督管理办法》第八条第（七）项“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。格式条款中不得含有以下内容：（七）经营者单方享有解释权或者最终解释权；”的规定。 根据《中华人民共和国电子商务法》第八十一条第一款第（二）项“电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（二）修改交易规则未在首页显著位置公开征求意见，未按照规定的时间提前公示修改内容，或者阻止平台内经营者退出的；”和国家市场监督管理总局令（第77号）《合同行政监督管理办法》第十八条“经营者违反本办法第五条、第六条第一款、第七条、第八条、第九条、第十二条规定，法律、行政法规有规定的，依照其规定；没有规定的，由县级以上市场监督管理部门责令限期改正，给予警告，并可以处十万元以下罚款。”的规定，鉴于（1）、当事人在案件调查取证期间，能积极配合我局执法人员调查取证，如实陈述违法事实并主动提供证据材料; （2）、当事人2024年3月11日版《批菜网用户服务协议》已经去除了原《用户协议》第八章协议修改和第十一章解释权的“批菜网有权随时修改本协议的有关条款，……。”、“本用户协议条款的解释权归批菜网”相关条款内容，已自行改正,并属初次;(三)、“批菜网”APP只是上线试运营，用户、客户数量少，对公众影响较少等情形，符合《福建省市场监督管理局关于行政处罚裁量权的适用规则》（闽市监规〔2023〕3号）第十一条“有下列情形之一的，可以依法从轻或者减轻行政处罚：（二）积极配合市场监管部门调查，如实陈述违法事实并主动提供证据材料的；（六）其他依法可以从轻或者减轻行政处罚的。”的规定，当事人具备从轻处罚的情节。1、对于当事人违反《中华人民共和国电子商务法》第三十四条第一款“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。”的行为，且属于初次被发现实施违法行为、主动改正，符合《福建省市场监管领域行政执法裁量四张清单（修订）》一、不予处罚事项清单8的规定，本局决定不予处罚；2、对于当事人违反《合同行政监督管理办法》第八条第（七）项“（七）经营者单方享有解释权或者最终解释权；”的规定行为，责令当事人改正上述行为，处2000元罚款。 当事人应当自收到本处罚决定书之日起十五日内，持本局开具的《福建省非税收入缴款通知书》到银行或通过电子支付缴纳罚（没）款。当事人到期不缴纳罚款的，依据《中华人民共和国行政处罚法》第七十二条的规定，本局将每日按罚款数额的百分之三加处罚款（加处罚款数额不超出罚款数额），并依法申请人民法院强制执行。 来源 沙市监处罚〔2024〕45号

隐瞒中奖概率与50%“霸王”违约金遭罚 当事人与背景 涉案主体：东莞昇民网络科技有限公司 。 案件性质：涉嫌不正当有奖销售及在格式条款中加重消费者责任 。 核心违法事实 营销违规（黑箱操作）： 当事人举办名为“智能家电豪礼大放送”的抽奖活动 。 未公示关键信息：未公布奖品价格、中奖概率等核心数据 。 隐瞒大奖去向：该活动属于现场即时开奖，但对于超过500元的奖项，未按规定随时公示兑奖情况，导致信息极度不透明 。 合同违规（霸王条款）： 当事人要求顾客签署“参加活动回执单”，其中包含明显的格式条款违规内容 。 限制权利：规定积分在购买大型家电时，最高只能抵扣单台的70% 。 惩罚性赔偿：设定了极不合理的违约责任，规定若顾客因个人原因更改规则，必须承担**业务总金额50%**的费用，且不包含物流费、折损费等其他费用 。 处罚结果 裁量情节：鉴于当事人积极配合调查、如实交代并在案发后已停止经营，监管部门决定予以从轻处罚 。 最终罚单：针对不正当有奖销售行为：责令改正，罚款 50,000元 。针对格式条款加重消费者责任行为：警告，罚款 3,000元 。合计罚款：人民币 53,000元 。 来源 东市监罚告(2024) 2006240202号

未经同意单方将免费项目变为收费项目侵犯消费者合法权益——某网络公司与梁某网络服务合同纠纷案 基本案情 某网络公司经营的一款视频剪辑软件曾为免费软件，梁某在该软件为免费时，注册为该公司的会员。后该公司将免费的导出被剪辑视频功能变更为收费项目，剪辑功能仍为免费。梁某在使用该软件完成编辑，在导出视频时被告知需缴纳9.9元后方能导出。在梁某剪辑视频过程中，无任何收费提示，梁某为将已经剪辑的视频导出，支出了9.9元。另，该公司变为收费模式后仍保留软件免费的宣传。 梁某主张在软件的使用过程中，某公司没有对导出视频需收费9.9元进行提示或者标注，在双方签订的《用户使用协议》中也没有任何提示导出需要收费，之前导出视频也并非为收费项目，故主张返还9.9元。该公司认为，《用户使用协议》第1.5条载明公司有权不公告而直接修改、替换、升级相关的产品、软件或服务，第1.8条载明公司行使合同权利、提供产品或服务、进行任何操作无需以任何形式的公告或通知作为生效要件，故无需返还9.9元。 裁判结果 法院认为，案涉《用户使用协议》系该公司为了重复使用而预先拟定的电子协议，属于格式条款。其中第1.5条和1.8条内容均涉及对双方之间合同履行的变更，涉及合同相对方的主要权利，某公司应以合理、适当的方式，将相关的变更事项向用户进行告知，由用户自行选择是否购买或使用其相关产品、服务。 某公司通过上述格式条款赋予自身合同单方变更权，并免除了告知的义务，属于《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定的提供格式条款一方不合理地免除或减轻自身责任、排除相对方主要权利的情形，应认定为无效条款。某公司在剪辑软件由免费变更为部分收费后未能撤换关于软件免费的宣传，亦未在梁某使用该软件前告知收费事项，侵害了梁某的知情权和公平交易权，遂判决该格式条款无效并返还9.9元。 法官说法 本案是一则新型的消费者权益保护案例，消费者与网络平台签订网络服务合同所涉及的条款，往往是未经双方合意系由平台一方单方拟定，消费者不能更改，只有选择接受或不接受合同条款的权利，这导致网络服务提供者和消费者形成了一种不平等的关系，消费者权益极易得到侵害。本案根据公平原则的价值导向，实质审查案涉条款的合法性，有效保护了网络服务中消费者的合法权益，有助于促使网络服务者履行提示告知义务，帮助构建公平合理的网络服务市场秩序。 来源 广州法院消费者权益保护十大典型案例（2023年）

“不支持售后维权”的霸王条款无效——张某与吴某网络购物合同纠纷案 基本案情 2020年12月，原告张某在某网络交易平台向吴某购买了某品牌二手女款包，价款14000元，卖家保证为正品，承诺货到付款，如假包退。后张某委托检测机构进行检测，发现该包并非正品，遂将该包寄回给吴某，张某要求退款未果，遂诉至法院要求全额退款。 被告吴某陈述，其专业从事奢侈品经营交易，与原告曾进行过多次交易，并辩称交易是货到付款，买家付款表明已认可商品质量，且平台《用户行为规范》明确：“交易成功后，不支持售后维权”，故不同意退货退款。 裁判结果 审理法院认为，平台《用户行为规范》关于“交易完成，不支持售后维权”的内容，是电子商务经营者为重复使用而预先拟定，在订立合同时未与对方协商的条款，属格式条款。 该格式条款不合理地免除了经营者责任，排除了消费者权利，依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条之规定，应认定为无效。 典型意义 实践中，存在电子商务经营者利用其优势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况。本案裁判通过对网络消费格式条款进行合法性审查，对于不合理地免除经营者责任、排除消费者权利的格式条款作出否定性评价，有力地维护消费者合法权益和健康、清朗消费环境。

主体名称：北京小鹏汽车销售服务有限公司 处罚机关：北京市朝阳区市场监督管理局 处罚决定日期：警告；罚款3000元 处罚决定日期：2022-04-02 处罚依据：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条 违法事实： 当事人主要从事小鹏牌汽车的销售和售后服务等经营活动。当事人为小鹏汽车在北京地区的销售主体，其余门店以及分公司均为体验店。消费者在购买小客车过程中，可以在小鹏汽车APP线上选购或线下实体店选购车辆。消费者购买车辆时需与当事人签订《小鹏汽车购买协议》（以下简称协议）。协议内容由广州小鹏汽车科技有限公司确认并由当事人在销售车辆过程中重复使用。 协议第十三条规定：“本协议应适用中华人民共和国法律管辖。因本协议引起的以及与本协议有关的一切争议，双方应通过友好协商解决。如果双方未协商一致解决该等争议的，则任何一方均有权将争议提交至广州仲裁委员会进行仲裁，仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。”该内容部分文字使用加粗、下划线作出提示。消费者在使用小鹏汽车APP购买车辆时，需要在线上签订购买协议，在此签订过程中该协议第十三条无法更改。 本局认为：当事人在北京注册并从事车辆销售等相关经营活动，当事人销售商品以及提供服务的对象以北京市消费者为主。《中华人民共和国消费者权利保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 当事人在与消费者订立销售合同过程中，具有一定的优势地位，应当考虑普通消费者的受教育程度，以及普通消费者对我国法律规定的知晓程度，依法对合同格式条款进行设定，并合理提供问题争议解决方式。当事人与北京消费者签订汽车销售合同，利用格式条款约定在广州仲裁委员会进行仲裁，排除了北京市司法管辖，限制了北京市消费者选择争议解决方式的权利，且增加了北京市消费者不合理维权成本和负担，侵害了消费者的权益。综上，当事人构成通过格式条款排除消费者就合同争议提起诉讼的权利的行为。现有证据无法证明当事人通过使用该条款获取违法所得。