仲裁

4月8日，针对洲际酒店集团会员计划《洲际优悦会会员条款与附则》中涉嫌侵害消费者合法权益的多项条款，京津冀三地消协组织依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等规定，对洲际酒店集团国内运营方——六洲酒店管理（上海）有限公司进行联合约谈，并提出明确整改要求。 从公开披露的信息看，此次约谈聚焦的并不是单一营销表述，而是整套会员条款中的争议解决、法律适用、单方变更和免责声明安排，尤其涉及消费者跨境维权成本被显著抬高的问题。 《洲际优悦会会员条款与附则》官方中文链接： https://www.ihg.com/content/cn/zh/customer-care/member-tc.html 涉外管辖与强制仲裁条款被指涉嫌无效 根据《人民日报》披露，京津冀三地消协组织调查发现，洲际酒店在网站及 APP 的会员条款中设置了多项涉嫌侵害消费者合法权益的内容。 其中最核心的一类，是通过格式条款排除中国法律适用并限制消费者诉讼选择权。相关条款将会员条款的解释与执行强行指向美国佐治亚州法律，并规定未纳入仲裁的争议也只能向该州法院提起诉讼。此类安排实质上显著提高了中国消费者的维权门槛，也压缩了消费者依照中国法律主张权利的空间。 京津冀三地消协组织据此指出，上述规定排除了我国法律管辖，限制了消费者便利、高效寻求法律救济的渠道，相关条款依法应属无效。 “单方变更 + 默示同意”模式被重点指出 除涉外管辖与仲裁安排外，约谈还点出了会员条款中的另一类高风险条款：经营者保留随时单方面修改或取消会员计划全部或部分内容的权利，同时又把会员“继续保留会员资格”的行为推定为对更新内容的同意。 这一模式的问题在于，它将持续关注、理解并承担格式条款变动后果的责任几乎完全转移给消费者。消费者并未必然收到足够显著、清晰、逐项的变更提示，却可能因为继续使用账户或保留会员资格，被推定已经接受所有更新。 从消费者权益保护视角看，这类“单方变更 + 默示同意”安排，容易在合同权利义务配置上形成明显失衡，也与近期多起围绕平台单方变更管辖、仲裁或会员权益条款的争议形成呼应。 宽泛免责声明同样被认为显失公平 公开报道还提到，洲际酒店会员条款中存在对使用商品造成的损失“概不负责”等宽泛免责声明。京津冀三地消协组织认为，这类表述可能不恰当地免除经营者自身依法应承担的责任，同时单方面加重消费者责任，在权利义务设定上显失公平，相关条款同样应认定为无效。 这意味着，此次约谈并非只针对某一个争议解决条款，而是从整体上审视会员格式条款是否存在系统性排除、限制消费者主要权利的情形。 明确整改要求并限期全面审查 针对上述问题，京津冀三地消协组织已现场向六洲酒店管理（上海）有限公司提出明确整改要求，要求其限期对会员条款进行全面审查与修订。 虽然目前公开报道尚未披露完整整改方案或明确修订版本，但从约谈内容看，至少包括以下方向： 不得通过格式条款排除中国法律适用，或者将中国消费者强行导向境外仲裁、境外法院诉讼。 不得通过“继续使用/继续保留资格”当然推定消费者已同意全部条款更新。 不得以过于宽泛的免责声明免除经营者法定责任，或不合理限制消费者求偿权。 后续回应 4月9日，洲际酒店集团向澎湃新闻回应称，高度重视并诚恳接受京津冀消协组织的监督与指导，并表示“始终坚持将消费者权益置于首位”。 从澎湃报道补充的信息看，洲际酒店集团会员体系在其整体经营中占比很高。其2025年业绩报告显示，忠诚度计划贡献的间夜占比已提升至全部已预订间夜的66%，会员数超过1.6亿。也正因此，会员条款的公平性并不是边缘问题，而是直接关系到大规模消费者权益保护的重要基础规则。 后续值得持续关注的重点，不只是企业是否作出原则性表态，更是： 《洲际优悦会会员条款与附则》是否实际修订。 涉外法律适用、境外仲裁/诉讼、单方变更、默示同意、免责声明等条款是否被删除或实质调整。 中国区网站、APP 与全球版本条款之间是否仍存在对中国消费者明显不利的特殊安排。 来源 《人民日报》：京津冀消协组织联合约谈“洲际酒店” 澎湃新闻：洲际酒店：高度重视并诚恳接受京津冀消协组织的监督与指导 洲际优悦会 | 会员条款与附则

2月11日，针对华住会会员服务协议中涉嫌存在不公平格式条款的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条“消费者协会可以就消费者投诉的损害消费者合法权益的行为开展调查，与有关经营者核实情况，约请有关经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等”规定，按照中国消费者协会《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》，北京市消费者协会（以下简称“北京市消协”）对其运营方——汉庭星空（上海）酒店管理有限公司进行约谈，明确指出该公司相关条款中涉嫌存在排除、限制消费者主要权利的情况，损害消费者的合法权益，并要求其进行全面自查和限期整改。 “强制仲裁”被指限制消费者权利 据北京市消协调查发现，华住会2025年7月18日正式生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项内容“若协商不成的，您同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁”，存在利用格式条款不合理限制消费者主要权利的问题，涉嫌侵害消费者合法权益。 《华住会个人会员计划与服务条款》单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《中华人民共和国民事诉讼法》向人民法院提起诉讼的权利。 通过格式条款“强制绑定”上海仲裁委员会为特定仲裁机构，限制了消费者的维权途径，加重消费者责任，属于《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定的“不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利”情形。 明确三项整改要求强化后续监督措施 此类条款不仅限制消费者依法维权的途径，而且破坏了公平的市场交易环境，基于上述情形，北京市消协要求华住会高度重视消费者权益保护工作，明确提出三项具体整改要求。 立即整改格式条款 自约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得利用格式条款限制消费者依法选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利。 全面审查现有协议 对公司所有面向消费者的格式合同、协议、须知等进行系统性排查梳理，确保所有条款均符合相关法律法规要求，彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容。 建立消费者权益沟通机制 建议企业设立与消费者的常态化互通渠道，定期收集消费者反馈意见；在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见，保障消费者知情权与参与权。 此次整改对规范行业经营具有示范意义。北京市消协呼吁华住会深刻认识问题，以实际行动规范经营，将尊重消费者权利融入企业发展，共同推动住宿服务行业健康有序发展。同时，北京市消协将持续关注华住会的整改落实情况，推动企业切实履行保护消费者权益的主体责任，共同营造安全放心的消费环境。若该企业逾期未完成整改，北京市消协将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，采取进一步措施，包括但不限于公开批评、向有关行政部门移送相关线索、提起公益诉讼等，坚决维护消费者合法权益不受侵害。 后续 《华住会个人会员计划与服务条款》修订：https://termshub.cn/public/version/4854

主体名称：北京小鹏汽车销售服务有限公司 处罚机关：北京市朝阳区市场监督管理局 处罚决定日期：警告；罚款3000元 处罚决定日期：2022-04-02 处罚依据：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条 违法事实： 当事人主要从事小鹏牌汽车的销售和售后服务等经营活动。当事人为小鹏汽车在北京地区的销售主体，其余门店以及分公司均为体验店。消费者在购买小客车过程中，可以在小鹏汽车APP线上选购或线下实体店选购车辆。消费者购买车辆时需与当事人签订《小鹏汽车购买协议》（以下简称协议）。协议内容由广州小鹏汽车科技有限公司确认并由当事人在销售车辆过程中重复使用。 协议第十三条规定：“本协议应适用中华人民共和国法律管辖。因本协议引起的以及与本协议有关的一切争议，双方应通过友好协商解决。如果双方未协商一致解决该等争议的，则任何一方均有权将争议提交至广州仲裁委员会进行仲裁，仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。”该内容部分文字使用加粗、下划线作出提示。消费者在使用小鹏汽车APP购买车辆时，需要在线上签订购买协议，在此签订过程中该协议第十三条无法更改。 本局认为：当事人在北京注册并从事车辆销售等相关经营活动，当事人销售商品以及提供服务的对象以北京市消费者为主。《中华人民共和国消费者权利保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 当事人在与消费者订立销售合同过程中，具有一定的优势地位，应当考虑普通消费者的受教育程度，以及普通消费者对我国法律规定的知晓程度，依法对合同格式条款进行设定，并合理提供问题争议解决方式。当事人与北京消费者签订汽车销售合同，利用格式条款约定在广州仲裁委员会进行仲裁，排除了北京市司法管辖，限制了北京市消费者选择争议解决方式的权利，且增加了北京市消费者不合理维权成本和负担，侵害了消费者的权益。综上，当事人构成通过格式条款排除消费者就合同争议提起诉讼的权利的行为。现有证据无法证明当事人通过使用该条款获取违法所得。