消费者权益保护

案件概述 网络平台用户充值8万余元后要求退款，网络平台单方将争议解决条款从诉讼变更为仲裁。广州市中级人民法院审理后明确：网络平台单方变更核心条款未获用户明示同意的，对用户不生效。本案为网络平台单方变更争议解决条款尤其是引入仲裁条款的效力认定提供了重要参照。 基本案情 小孟注册了某网络公司运营的"某语音平台"账号，当时签署的《用户注册协议》明确约定：若双方发生争议，由广州互联网法院管辖。 后该网络公司在未与小孟单独协商的情况下，更新了《用户注册协议》，将争议解决方式更改为"提交广州仲裁委员会仲裁"，且仅在官网置顶标注了"版本更新提示"，未通过弹窗、单独通知等方式向小孟明确告知变更内容。 其后，小孟因平台服务问题要求退还充值的8万余元遭拒，遂向广州互联网法院起诉。庭审中，网络公司称网络服务协议的争议解决条款已更新为仲裁条款，小孟在其后继续使用平台应视为其知情同意，本案应当通过仲裁解决，故提出管辖异议。案件遂进入管辖异议审查程序。 裁判结果 广州市中级人民法院经审查认为，网络公司单方变更争议解决条款的行为对小孟不具有法律效力，本案应由广州互联网法院审理。 法官说法 本案争议焦点是，网络平台单方将网络服务合同中的诉讼管辖条款变更为仲裁条款能否约束网络用户？仲裁与诉讼均是合法的争议解决方式，关键在于条款变更是否符合法律规定、合同约定和公平原则。 一、争议解决条款变更需有明确法律或合同依据。《中华人民共和国民法典》第五百四十三条规定，“当事人协商一致，可以变更合同”。《中华人民共和国仲裁法》第四条规定，“当事人选择仲裁方式解决纠纷，应当遵循自愿原则，达成仲裁协议。“网络服务协议虽约定平台可因"法律法规、产品功能变化"等情形修改条款，但变更"争议解决方式"并不属于上述约定的范围，该约定不能当然适用于本案中的争议解决条款。 二、网络服务平台未履行法定提示义务。《中华人民共和国电子商务法》第三十四条第一款规定，“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。“本案中网络公司仅在官网标注更新提示，亦未采取弹窗确认、单独告知等足以引起用户注意的方式要求用户专门确认变更内容，未履行法定的提示义务，在小孟提出异议的情况下，相关变更条款无法对小孟产生约束力。 **三、用户"继续使用"不能推定为同意变更。**平台规则规定"账号连续90天未登录即回收”，小孟账户内尚有充值余额，继续使用平台是为避免自身权益受损，且协议更新无需强制阅读，点击"同意"登录属于惯常操作，不能仅凭该行为推定其认可争议解决方式的变更。 裁判要旨 网络平台单方将争议解决条款从诉讼变更为仲裁的，须有明确的法律或合同依据，平台协议中笼统的"可因法律法规、产品功能变化修改条款"的约定不能自动覆盖争议解决方式的变更。 争议解决条款属于与用户有重大利害关系的核心条款，平台变更此类条款须履行《电子商务法》第三十四条规定的法定程序——在首页显著位置公开征求意见、至少提前七日公示、采取合理措施确保用户充分表达意见。 用户"继续使用"平台的行为，不能推定为对争议解决条款变更的明示同意，尤其当停止使用将导致用户权益受损时。 维权指引 收到平台服务协议更新通知时，务必重点关注争议解决方式（诉讼/仲裁及管辖地）、违约责任、个人信息处理、账号权属等与自身权益密切相关的条款。 对有异议的内容，应及时向平台提出书面异议，并完整留存协议新旧版本截图、平台通知记录、沟通聊天记录等关键证据。 如果平台未依法履行提示和说明义务，或变更内容明显不公平，用户有权主张相关变更条款对自己不生效，依法维护自身合法权益。 法条链接 《中华人民共和国民法典》第五百四十三条：当事人协商一致，可以变更合同。 《中华人民共和国仲裁法》第四条：当事人选择仲裁方式解决纠纷，应当遵循自愿原则，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁机构不予受理。 《中华人民共和国电子商务法》第三十四条第一款：电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。 来源 广州市中级人民法院微信公众号：《网络平台单方变更的仲裁条款，不算数！》

案号与程序信息 正式案名：周某某诉上海寻梦信息技术有限公司等信息网络买卖合同纠纷案 一审：沂水县人民法院（2025）鲁1323民初260号 二审：临沂市中级人民法院（2025）鲁13民辖终175号 入选信息：本案入选中国消费者协会发布的《2025年全国消费维权十大典型司法案例》，列为“案例八”，对应“网购纠纷管辖”这一典型问题。 基本案情 某信息技术有限公司系网络购物平台经营者。周某于2023年5月注册、登录该平台账户，并签署《用户服务协议》。 此后，平台于2024年10月27日公示、于2024年11月4日生效更新《用户服务协议》，将争议解决条款中的管辖法院更改为“各方一致同意由本协议履行地（上海市长宁区）人民法院管辖”。但平台未以弹窗、站内信等有效方式就该变更向消费者作出显著提示，也未取得周某的明示同意。 2024年12月，周某通过平台购买电脑、酒等商品，订单成交后被平台以“不符合发货条件”为由取消并退款。双方协商无果后，周某以信息网络买卖合同纠纷为由，向其住所地及收货地法院即山东省沂水县人民法院提起诉讼。 诉讼中，平台提出管辖权异议，主张周某注册时已签署《用户服务协议》，且协议文首以加粗、下划线方式提示阅读全部条款，用户点击“同意”后方可完成注册登录，因此应视为周某受更新后的协议约束，本案应由上海市长宁区人民法院管辖。 裁判理由 法院认为，《用户服务协议》属于平台预先拟定、面向不特定用户重复使用、未与用户协商的格式合同。争议管辖法院条款直接影响消费者维权成本和诉讼路径，属于与消费者有重大利害关系的内容，平台依法负有显著提示和按要求说明的义务。 在用户已经完成注册、原合同已经成立的情况下，平台后续修改协议内容，实质上属于对原合同条款的单方变更。对于此类变更，应当遵循合同法上的“要约-承诺”规则：平台应当就变更内容向用户发出明确的新要约，并取得用户对该变更事项的明示同意。用户的沉默或继续一般性使用行为，不能当然推定为对变更内容作出承诺。 本案中，平台未能证明其就更新后的管辖条款向周某作出过个别、显著、有效的提示说明，也未能证明周某曾以明示方式接受该变更。因此，双方并未就新的管辖条款达成新的合意。 同时，该做法也违反了经营者在格式条款场景下应承担的强制提示说明义务。平台仅在后台更新协议版本，而未通过足以引起普通消费者注意的方式告知具体变更事项，实际上剥夺了消费者的知情权和选择权。因此，更新后的管辖条款对周某不发生法律约束力。 法院据此认定，本案作为以信息网络方式订立的买卖合同纠纷，应依照信息网络合同履行地规则确定管辖，由买受人周某住所地法院管辖，平台提出的管辖权异议不成立。 裁判要旨 网络平台在用户注册后单方变更《用户服务协议》中的管辖条款，属于对既有合同内容的变更，原则上仍应遵循“要约-承诺”规则，取得用户对变更事项的明示同意。 争议管辖条款属于与消费者有重大利害关系的格式条款内容。经营者未采取合理、显著方式提请消费者注意，也未进行必要说明的，该变更后的条款对消费者不发生约束力。 在消费者未对变更条款作出明确同意的情况下，平台不得仅以“后台更新协议版本”或“用户继续使用平台”为由，主张变更后的争议管辖约定已经成立。 维权指引 结合中消协发布该案的背景，本案对消费者的现实提示意义主要在于： 网络购物平台通过格式条款约定或变更争议解决法院时，如果没有以合理、显著方式提示消费者注意，消费者可以主张该管辖协议或者变更条款不发生效力。 对于注册后平台单方更新的《用户服务协议》或类似规则，消费者应特别留意涉及管辖、仲裁、免责、售后、退款限制等与维权成本密切相关的内容。 一旦发生纠纷，消费者应尽量保留注册页面、协议版本、更新提示记录、订单信息、平台通知和聊天记录等材料，以便证明平台是否已就重大变更尽到提示说明义务。 关联索引 《中华人民共和国民法典》第471条、第483条、第496条 《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条 最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第31条 来源 山东高法公众号原文 中国消费者协会：中消协发布2025年全国消费维权十大典型司法案例